顧客の心理状態と集客のためのアプローチ
「まだあなたの店を知らない人をお客さんにするためにすべきことの一覧」です。 お客さんがどういう状態の時に、店側は何をして、お客さんの感情をどうするべきか？ということのまとめです。
AからPのアルファベットを記載してます。基本的にAからPに進めたいのですが、すべてがAから始まるわけではありません。
それでは、それぞれの層について説明します。
A〜DはUnknown層＝まだ知らない人
この層のお客さん（厳密にはまだお客さんではない）は、貴店の存在を知らずに目的を達成するための手段を探しています。
「目的を達成するための手段」と書くと大げさかもしれませんが、例えば、
・ダイエットするために何かいい方法はないかしら？
・ネイルがクタクタだから綺麗したい
といったことです。
もう一歩手前の状態も対象です。例えば
・来月同窓会があるんだけど、ちょっとでも綺麗にしときたいな
といったように、特定の手段を想定してない人にアプローチするのも良いです。
この人達に対しては、まず貴店の存在を知ってもらわないと事が進みません。基本的には広告を出して見てもらうことですが、それだけが店を知ってもらう手段ではありません。
広告以外の方法としては、ホームページの内容を充実させてグーグルなどの検索にヒットさせたり、無料で使えるサイト（SNSなど）から情報発信するなどがあります。詳細については別の記事で書きます。
図では最下部になってますが、必ずしもすべての人がAから始まるわけではありません。人によっては何らかのきっかけでG地点に来て「へぇー、こんなのがあるんだ。やってみたい」と貴店に興味を持ち始めることもあります。
E〜HはInterest層＝興味を持ってる人
この層のお客さんは、広告などで貴店を知って興味を持っています。
この人達が「この店どうなんだろ？」と興味をもってサービスの詳細や評判などを調べます。
なので、ここでは貴店のセールスポイントをアピールしてお客さんに納得してもらわないといけません。
納得してもらうだけでは、人は動きませんので「今」やる理由もアピールしないといけません。たとえば、
・期間限定でお得なキャンペーンやってるから今すぐご来店ください！
・人数限定で（略
・予約が取りづらいから早く（略
など、「この店いいかも」と思った人の背中を押すアプローチです。
インターネットで集客したいならここのGにはたくさん手間と時間をかけてください。
I〜LはWant層＝欲しいと思っている人
この層のお客さんは、貴店に行くと決めてる人です。（店によっては予約してる人） 中には気が変わってキャンセルする人もいます。キャンセルさせない工夫も必要ですね。
ここでようやく、貴店の自慢のサービスが登場します。
逆を言えば、お客さんは店に来るまでサービスの実態はわかりません。この人をいかに満足させるかが最大のミッションです。
ここは私の専門外、皆さん頑張ってください。
ちなみに店舗のオーナーはKを中心にして商売を始めますが、商売を繁盛させるにはAを元にしたKでないと難しいです。
とは言え、いくら需要があったとしても、いきなり畑違いの仕事を始めるのも上手くいかないと思いますので、自分ができる事とお客さんが求めている事を上手に合わせてサービスを考えるといいです。
M〜PはCustomer層＝既存のお客さん
この層のお客さんは、既に貴店を利用した人です。
貴店に満足している人でも次の機会には他店に行ってしまうかもしれません。
それをいかにして防ぎ自店のリピーター、さらにはファンになってもらうか。これがここでのミッションです。
すごくざっくりですが、以上がインターネットを使って店舗に集客するwebマーケティングの全体像です。
はっきり言って、やることは多いです。正確にいうとシンプルだけど時間はかかると思ってください。巷にあふれる「◯◯で簡単に集客」なんて実際はありえません。
コメント